Câbles installés de façon anarchique, connexions des concurrents débranchées, usagers et élus locaux démunis : le Sénat a adopté mardi à l’unanimité, une proposition de loi LR pour garantir la qualité des raccordements à la fibre optique et renforcer les droits des utilisateurs en cas d’interruption prolongée de l’accès à internet.
Une sous-traitance mal maîtrisée
Depuis 2018, du fait de l’accélération du déploiement de la fibre, de nombreux dysfonctionnements lors de la réalisation des raccordements finaux à la fibre ont été constatés. En cause, le recours à la sous-traitance en cascade par l’opérateur d’infrastructure (OI). Constructeur du réseau, celui-ci est le seul responsable du raccordement et c’est par exception qu’il a été autorisé à déléguer à des tiers les opérations sur les derniers mètres.
Or, face à la nécessité d’un déploiement rapide du Haut débit sur tout le territoire, cette délégation est désormais, en pratique, la règle. Mais cette sous-traitance mal maitrisée par les opérateurs a entrainé une dégradation du service rendu aux usagers, qui de surcroit ne savent plus vers qui se tourner en cas de problème.
Malgré un premier rappel à l’ordre en 2020 et les engagements pris par les opérateurs, des malfaçons persistent. Avec 15 000 raccordements réalisés chaque jour et la fin imminente du réseau cuivre historique – seule source d’accès au réseau téléphonique – l’enjeu est fondamental.
La responsabilité première des OI dans la qualité des raccordements
Les sénateurs ont donc rappelé la responsabilité des OI en matière de raccordement et à ce titre les obligent à mettre place un « guichet unique » pour assurer la prise en charge des difficultés de raccordement et les débranchements injustifiés rencontrés par les utilisateurs. Par ailleurs, ils leur imposent un délai de résolution des difficultés de 10 jours maximum.
La proposition de loi sénatoriale instaure également un « socle d’exigences minimales de qualité » imposé aux sous-traitants. À ce titre, elle renforce les pouvoirs de contrôle et de sanction de l’Arcep en matière de qualité des raccordements à la fibre. Elle prévoit en outre une obligation de labellisation selon un référentiel national de tout intervenant chargé de réaliser un raccordement à la fibre.
Elle interdit enfin le recours à la sous-traitance dans les zones où 100% des locaux sont raccordables à la fibre, ainsi que dans les communes dans lesquelles la fermeture du réseau cuivre est engagée.
La protection des droits des usagers
Afin de rendre ces obligations effectives, la proposition de loi prévoit que des pénalités seront dues aux usagers en cas d’interruption prolongée de l’accès à internet :
- Au-delà de 5 jours d’interruption, le paiement de l’abonnement sera suspendu ;
- Au-delà de 10 jours, l’usager bénéficiera d’une indemnité journalière (qui ne pourra être inférieure au cinquième du prix de l’abonnement mensuel) ;
- Au-delà de 20 jours, l’abonnement pourra être résilié sans frais par l’usager.